【企業のお困りごとランキング第3位】SNSでの風評被害拡散｜企業が最初に行うべき対策

企業のお困りごとランキング第3位は、SNSでの風評被害の拡散です。

SNS、口コミサイト、掲示板、動画投稿サイトなどに会社の悪評を書き込まれると、その情報が短時間で拡散することがあります。

事実に基づく正当な意見もありますが、虚偽の内容、嫌がらせ、なりすまし、元社員による内部情報の投稿などが混在している場合もあります。

風評被害は、売上だけでなく採用活動、取引先との関係、金融機関からの信用、従業員の精神的負担にも影響します。

慌てて反論すると、さらに注目を集めてしまう可能性があるため、投稿内容と拡散状況を冷静に確認することが重要です。

企業に対するSNS風評被害の種類

企業が受ける風評被害には、次のようなものがあります。

• 事実と異なる悪評
• 商品やサービスに関する虚偽情報
• 元社員や関係者による嫌がらせ
• 会社や代表者への誹謗中傷
• 口コミサイトへの大量の低評価
• 競合企業による悪意ある投稿
• 会社名やロゴを使ったなりすまし
• 従業員や顧客の個人情報の投稿
• 切り取られた画像や動画の拡散
• 内部資料や営業秘密の公開
• 根拠のない犯罪・反社関係の書き込み

投稿者が一人でも、複数のアカウントを使って多数の人が批判しているように見せる場合があります。

風評被害を発見したときに最初にすること

投稿の証拠を保存する

投稿者に連絡する前に、問題となる画面を保存します。

保存する項目は次のとおりです。

• 投稿内容全体のスクリーンショット
• 投稿ページのURL
• アカウント名・識別番号
• 投稿日時
• プロフィール画面
• 投稿への返信や引用
• 閲覧数・共有数などの表示
• 同じ人物と思われる関連投稿
• 検索結果に表示された状態

スクリーンショットだけでは、どのページで、いつ確認した情報なのか分からなくなる場合があります。URLと確認日時を必ず一緒に記録してください。

拡散状況を確認する

最初の投稿だけでなく、どのアカウントが引用・転載しているか、他のSNSや掲示板へ広がっているかを確認します。

同じ文章が複数のサイトへ投稿されている場合、自然に広がったのではなく、意図的に拡散されている可能性があります。

社内の事実関係を確認する

投稿内容が完全な虚偽なのか、一部に事実が含まれているのかによって対応が変わります。

関係部署や担当社員から聞き取りを行い、契約書、メール、対応記録、防犯カメラなどを確認します。

事実関係を確認しないまま「すべて虚偽です」と発表すると、後から事実が判明した際に企業の信用をさらに失う恐れがあります。

企業が避けるべきSNS対応

感情的に反論する

経営者や社員が個人アカウントから投稿者へ反論すると、やり取りそのものが拡散される可能性があります。

正しいことを伝える場合でも、発表する内容、表現、タイミングを検討する必要があります。

社員総出で反論する

社員や関係者に高評価の口コミや擁護コメントを書かせると、不自然な投稿として見抜かれ、別の批判を招くことがあります。

組織的な口コミ操作と受け取られれば、元の投稿以上に企業イメージを損なう可能性があります。

証拠を保存せず削除依頼だけを行う

投稿が削除されることは重要ですが、発信者の特定や損害賠償請求などを検討する場合、投稿が存在したことを示す証拠が必要になります。

削除依頼を行う前に、投稿内容と拡散状況を記録しておくことが大切です。

投稿者を特定できる可能性

匿名アカウントでも、一定の条件を満たす場合には、弁護士を通じて発信者情報の開示を求められる可能性があります。

ただし、すべての悪い口コミについて投稿者を特定できるわけではありません。投稿が権利侵害に当たるか、必要な記録が保存されているかなどによって判断が異なります。

法務省も、インターネット上の誹謗中傷について、削除依頼や発信者情報開示に関する情報を案内しています。法務省・インターネット上の人権侵害⁠

投稿者の特定、削除請求、損害賠償請求などの法律手続きについては、弁護士へ相談する必要があります。

帝国リサーチでは、法律判断ではなく、投稿者につながる公開情報、関連アカウント、投稿の経緯、現実の関係者との接点など、事実確認と証拠収集を行います。

元社員や関係者が疑われる場合

投稿内容に、社内の人間しか知らない情報が含まれている場合、元社員や取引関係者が関与している可能性があります。

しかし、情報を知っているという理由だけで投稿者と断定することはできません。

• 投稿が始まった時期
• 退職や契約解除の時期
• 使用されている言葉や表現
• 公開されていない情報の内容
• 関連アカウントとのつながり
• 過去のトラブル
• 他の投稿との共通点

これらを整理し、客観的な証拠を積み重ねる必要があります。

風評被害を広げないための社内体制

被害発生後に慌てないためには、事前に対応手順を決めておくことが重要です。

• SNSを定期的に確認する
• 発見時の報告先を決める
• 社員が個人で反論しないルールを作る
• 証拠保存の方法を統一する
• 公式発表を行う責任者を決める
• 顧問弁護士や調査会社との連絡体制を整える
• 顧客情報や社内資料の管理を見直す

問題を完全に防ぐことは難しくても、早期発見と初動対応によって被害を抑えられる可能性があります。

福岡でSNS風評被害の調査なら帝国リサーチへ

帝国リサーチでは、福岡市博多区を拠点に、SNSでの風評被害、嫌がらせ、なりすまし、元社員による情報漏えいなどの調査に対応しています。

問題の投稿を見つけた場合は、相手へ連絡したり、感情的に反論したりする前にご相談ください。

投稿内容、関連アカウント、拡散状況、現実の関係者との接点などを整理し、必要な証拠収集をご提案します。

SNSの投稿は削除・変更される可能性があります。発見した段階で証拠を保存し、早めに対応を始めましょう。